Kalevalaisia opetuksia

On kulunut puolitoista vuotta siitä, kun Sampo-pankki myytiin Danske Bankille. Kyse ei ollut tasavertaisesta fuusiosta vaan pienemmän yrityksen sulattamisesta suurempaan. Tämän prosessin tuloksena Sampo huononsi internetpalvelunsa surkealle tasolle. Koska pankki on pankeille ominaisen ahneuden ja palveluhaluttomuuden vuoksi nykyään sama asia kuin sen omien nettisivujen toimivuus, internetpalvelujen romuttaminen merkitsi käytännössä viimeisenkin konttorin lakkauttamista.

Uudet sivut vaativat Java-tukea ja pankin lähettämän vakoiluohjelman asentamista asiakkaan omalle koneelle. Kyseinen ohjelmanpätkä lähettää pankille tietoa muun muassa koneeseen kiinnitetyistä lisälaitteista, kuten printtereistä. Ilmeisesti tieto on pankille hyödyllinen, koska se kertoo, ketkä voivat tulostaa tiliotteensa itse ja keille pankin ei tarvitsisi lähettää niitä postitse. Tämä ei kuitenkaan oikeuta pankkia selvittämään asiaa ihmisten tietämättä ja kertomatta heille, mitä nettipankkiin kirjautumisen ehtona vaadittu Java-tuen hyväksyminen oikeastaan merkitsee.

Myös muita huononnuksia on kosolti. Sivuilta ei voi enää tulostaa tiliotetta ilman, että luopuu postitse toimitettavista otteista. Pankki siis kiristää ihmistä. Kuitit tulostuvat epätäydellisesti. Tileiltä veloitetaan summia, joita ei lainkaan pitäisi, mutta jätetään veloittamatta sellaisia maksuja, jotka erääntyvät maksupalveluissa. Sivujen graafinen ilme on kamala ja käytettävyys sekava. Automaateista ei saa rahaa, ja kortit eivät toimi kassoilla.

Mitä merkitystä tällä kaikella on? Tapaus toistaa kalevalaisen kertomuksen Sammon ryöstöstä. Pankki pulahti pohjaan juuri sen saman kehitysketjun seurauksena, jota arvostelin toissasyksyisessä blogikirjoituksessani. En kuitenkaan sano näin ollakseni voitonriemuinen vaan kahdesta muusta syystä. Ensinnäkin tapaus valaisee, kuinka haavoittuva niin sanottu tietoyhteiskunta on: muovirahan lakatessa toimimasta paperirahan arvo nousee. Toiseksi: kyseessä oli pankkitoiminnan tämän vuosikymmenen pahin moka. Vain tulossa oleva asuntokuplan puhkeaminen ja asuntojen yliluototus tulevat menemään tästä ohi.

Se, että ihmiset siirtyvät nyt Sammosta muihin pankkeihin, ei johtune nettipankissa pari viikkoa jatkuneista ongelmista. Sen sijaan se ilmaisee patoutunutta vihaa sitä ylimielisyyttä kohtaan, jonka mukaisesti suuryritysten globaali vallankäyttö riepottelee yksityisiä ihmisiä. Kyse ei siis ole vain pankin tiedotusongelmasta, kuten valtamedia väittää, vaan siitä, että asiakkaat tiedostavat, mistä kenkä puristaa.

Sampo onnistui nousemaan erittäin hyvin tuottavaksi yritykseksi mainostoimisto Bob Helsingin laatiman imagonrakennustyön avulla. Siihen sisältyi esimerkiksi uuden graafisen ilmeen luominen ja nopeiden luottopäätösten käyttöön ottaminen. Björn Wahlroosin kettumaisissa käsissä firmasta tuli liian arvokas omistettavaksi.

Ostajat eivät kuitenkaan ymmärtäneet pysyä toimivassa konseptissa, vaan vuosien työ pilattiin hetkessä. Kyseinen lopputulos johtui siitä tunnetusta tosiasiasta, että firmojen hallituksissa ei yleensä kuunnella kentältä kantautuvia ääniä. Kun Telia aikoinaan osti Soneran, fuusioitunut yritys jätti Suomen-toimintonsa voimaan entisenlaisessa muodossa aina logosta ja brändistä teknisiin toimintoihin. Se olikin viisasta, sillä matka- ja tietoliikennetekniikan käyttöönottoa maailmanlaajuisesti johtavan yrityksen toimintaa ei olisi voinut ulkoisesti parantaa. Myöskään Sammolla ei ole muuta vaihtoehtoa kuin mennä eteenpäin roll back -periaatteella eli uudistaa palvelujaan palaamalla vanhaan.